第一章   广州家政服务行业发展现况

第一节 招聘大数据解读

基于python语言requests库的使用，以58同城、智联招聘、赶集网、大众点评网和58到家为代表的网站为数据源，课题组抓取北京、上海、广州和深圳四个一线城市在家政服务行业中的主要招聘数据（1.4万+条）、评论数据（9600+条）及人员数据（900+条），并对收集的数据进行横向对比分析。

就招聘数据而言，我们把抓取到的数据以薪资、学历、经验、岗位要求等进行分类，做出评分。其中，评论数据以性价比、准点度和用户满意度三个维度进行分析，做出总体评分图表;人员数据是以价格、年龄、学历、经验、评价等信息为基础进行分析。在数据抓取及可视化的过程中，使用了NLPIR汉语分词系统、python、mongodb数据库、Excel、方方格子和BDP个人版等工具。

1.1 招聘热区集中在天河区、海珠区、白云区和番禺区四大片区

这是通过对招聘数据的分析，制作出广州市各个区域的招聘热度可视化图表。从图12中可以看出，颜色最深的为天河区，其次是海珠区、白云和番禺区，意味着城市中心地带和居民集聚区的家政服务需求最大，相对应的招聘需求也最为旺盛。

图12：广州市各大区家政人员招聘热度分布

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘

时间：2017年10月1日-10月20日

1.2 保姆/护工的招聘需求最高

经过对广州市招聘数据的提取与分析，制成如下图表。数据显示，保姆/护工的市场需求最大，占比达45%，其次是保洁/清洁工，占41%，月嫂/育婴仅占14%。一定程度反映出，目前网络招聘较多雇佣家务类和护工类的家政从业人员，其中保姆和保洁为两大日常服务内容，也是生活中的刚性需求，占据较大的市场份额。如图13所示：

图13：广州地区三大工种的招聘需求比例图

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘

时间：2017年10月1日-10月20日

1.3 保洁/清洁工的经验要求最低，月嫂/育婴的经验要求最高

招聘数据挖掘结果显示，保洁/清洁工、保姆/护工、月嫂/育婴是招聘数量最多的三大工种。而在这三个工种招聘条件中，保洁/清洁工的经验要求最低，82%是“不限经验”；保姆/护工“不限经验”的占79.4%;月嫂/育婴的经验要求最高, 要求1-3年经验的占22.3%，高于其他两个工种。如图14所示：

图14：广州地区三大工种的招聘经验要求

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目组·公共数据挖掘

时间：2017年10月1日-10月20日

1.4   月嫂/育婴对学历的要求最高，保洁/清洁工近九成要求学历不限

如图15所示，保洁/清洁工不限学历的占比高达93%，意味该工种的门槛极低，基本不需要具备文化知识即可上岗。相比而言，月嫂/育婴工种对学历的要求相对较高，在月嫂/育婴的招聘中，要求高中以上学历的要求占比为14.4%。月嫂/育婴相对保洁/清洁工需要学习专业的服务技能，要求具备相应的文化水平。

图15：广州地区三大工种的招聘学历要求

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘

时间：2017年10月1日-10月20日

1.5 月嫂/育婴的平均工资最高

数据结果显示，三大工种中，月嫂/育婴的工资水平最高，达到了7493元。保洁/清洁工的平均月薪最低，为3586元。二者之间差距较大。保姆/护工的平均月薪仅次于月嫂/育婴，达到6744元。如图16所示：

图16：广州地区三大工种招聘平均月薪

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘

时间：2017年10月1日-10月20日

第二节 评论大数据解读

2.1雇主对家政从业人员的词频分析

基于大众点评上1万条+的评论数据，使用分词工具提取出关键词，统计词频并对高频词进行分析研究，并且使用BDP制作出如下词频图。从图23中可以看到，“阿姨”、“服务”、“干净”、“打扫”等词汇出现频次较高，一方面反映了线上服务需求集中于家务保洁工，另一方面体现了雇主对家政服务者的整体印象良好，反馈效果积极。

图23：用户评价词频图

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘

时间：2017年10月1日-10月20日

（图注：字体的大小代表关键词频数的高低，字体越大代表频次越高，字体越小代表频次越低）

2.1.1 用户更加关注空调、厨房等难清洁位置

基于消费者评论数据的词频统计，可以看出，在家居保洁这一方面，消费者比较关注空调和厨房等位置的清洁，对工具要求较高，因此家政服务人员和公司可以推出有针对性的服务，满足消费者的特殊需求，提高服务质量，树立行业品牌。

图24：用户最关心的打扫位置

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘

时间：2017年10月1日-10月20日

2.1.2.“擦”、“清洗”和“洗”是用户提及最多的三个关键词

   通过对用户评价的词频统计分析，可以发现“擦”、“清洗”和“洗”是用户最为关注的三个关键词，这意味着用户在这些方面的需求远远高于护理、检测、按摩、洗澡等服务内容。因此，家政服务公司可以从这三方面来进行业务的调整升级，实现资源的优化分配。

图25：用户提及最多的服务内容

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘

时间：2017年10月1日-10月20日

2.1.3 “怀孕”、“育婴”、“医院”居前三名，母婴护理需求旺盛

通过数据分析可以发现，用户在评价中提到聘请家政服务人员的前三个原因分别是“怀孕”、“育婴”、“医院”，可见护理方面的实际需求占据一定的市场份额。因此，家政服务公司可以根据用户反馈，针对性的调整定位，结合用户对象的实际需求，加大母婴护理方面的家政培训，同时积极与医院单位建立合作关系，提升服务水平和效益，树立长期稳定的品牌效应。

图26：用户提及最多的服务原因

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘

时间：2017年10月1日-10月20日

第三节   广州市家政从业人员数据解读

为了解目前广州市家政服务行业的整体供给需求和现状，课题组设计了《家政从业人员的调查问卷》和《家政服务行业机构的调查问卷》两份调研问卷，通过电话采访、网络投放和线下发放结合的方式采集最新数据。经过对收集的数据进行整理、分类和统计分析后，分析结果可主要概括为以下内容。

3.1家政从业人员服务需求情况

3.1.1 线下服务是关键，线上线下结合兴起

   从图中可以看到，家政机构类型中，传统门店以30.6%的比例排名第一，传统门店和线上订单的机构占27.5%，排名次之；O2O平台占18.4%。由此可以判断，目前家政市场线下服务依然占据主导地位。随着移动互联网的发展，O2O平台涌现，家政服务机构开始趋向选择线上线下相结合的方式，既顺应时代潮流，同时也注重线下服务品质。如图27所示：

图27:被调查人群所属机构类型分布情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.1.2 日常家务和母婴护理服务超六成，市场需求较大

如图28所示，从事日常家务的人员占比32.1%，母婴护理服务内容人数最多，比例达到35.4%，家庭服务需求集中体现在家务和母婴护理两方面。随着社会经济水平和消费能力的提升，人们的生活品质也在提高，以保洁、洗衣做饭等简单劳动型家政服务需求不断增加；国家二胎政策的全面开放也为母婴护理市场释放良好信号。

图28:被调查人群家政服务内容情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.1.3   计时服务型和住家服务型各有发展空间

如图29和图30所示，从事钟点工服务的家政服务人员占比达46%，住家服务型超过一半比例，两种服务类型各有优劣，在家政市场中占据同样比重份额。其中，计时型家政服务人员的工作时间集中在6-9小时，而住家型服务人员基本处于24小时待命状态，工作时间不固定，随时随地都可能需要提供服务。

图29:被调查人群服务类型情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

图30:计时型被调查人群工作时间情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.1.4 近五成受访者月平均收入中等水平，服务价格有弹性

数据结果表明，近五成家政从业人员的月平均收入处于2501-5500元之间，其中月平均收入在4001-5500元之间的比例达25%，15.9%的人月平均收入超过一万元以上。家政从业人员的服务价格因服务类别和服务对象存在较大差异，同一服务类型也因服务水平高低存在弹性空间。总体而言，家政从业人员收入处于中等水平。如图31所示：

图31:被调查人群月平均收入情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.1.5 熟人介绍和正规家政公司渠道为主，网上招聘等其他方式为辅

从图32中可以看到，调查对象通过亲戚朋友介绍从事家政服务的占34.9%，通过正规家政公司找工作的占比达37.4%，其余的调查者选择了人才市场、网络招聘等其他渠道。数据表明，家政从业人员较多通过熟人关系网络进入家政行业，主要以线下渠道为主，并且他们更愿意选择信任度高的机构。

图32:被调查人群从业渠道情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.2 职业培训及工作满意度

3.2.1 九成被访者接受过职业技能培训，“母婴护理”成培训热门工种

被调查者中有将近九成的人表示接受过家政职业技能培训，仅12%的从业人员表示没有参加过家政技能方面的培训，意味着“培训”环节在家政工作中发挥重要角色，家政从业人员岗前或岗内注重专业技能的学习和提升。在参加过职业技能培训的家政人员中，接受过母婴护理方面技能培训的人数达到了三成，占31.5%，其次是日常家务，占22.3%，可见母婴护理培训成为培训市场的热门工种。而深度访谈中许多从事母婴护理工作的家政人员，表示也会主动报名参加月嫂、育婴师等技能培训课程，以此提高专业水平。

图33: 被调查人群职业技能培训内容情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.2.2 超六成受访者认为职业技能培训对提高收入水平有帮助

从图34中可以看出，在参加岗前或岗内职业技能培训对提高个人收入是否有帮助的问题上，认为“有一定帮助”占41.4%，26.3%的调查对象认为“很有帮助”，说明大部分家政人员认可职业培训的重要性，参加培训与否会影响家政从业人员的收入水平。

图34:被调查人群职业技能培训对收入水平的影响情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.2.3 近四成家政从业者是为生活所迫

从图35中可以看出，因为个人喜欢而选择从事家政工作的人数仅占27%，近四成的人表示从事家政工作是为了生计，13.7%的人是因为“找不到其他工作”，从侧面反映家政行业的门槛较低，从业者将其作为谋生出路之一。

图35:被调查人群从事家政工作的原因

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.3权益保障

3.3.1超半数家政服务员未购买相关保险，权益无保障

在受访的广州市家政从业人员中，超过半数的家政员表示所在的家政机构没有为其购买相关的保险（如养老保险、医疗保险和工伤保险等），少部分家政人员表示家政机构仅为其购买了意外险，反映出家政从业人员的社会保障体系不完善，家政人员的权益没有得到足够的重视和保障。

图36:被调查人群购买保险情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.3.2 熟人不签合同，口头协议居多，维权意识淡薄

签订正规有效的劳动合同或者协议有利于保障家政人员的合法权益。超过三成的家政人员表示在家政服务期间没有与家政机构或者雇主签订相关的合同或协议，尤其当雇主是熟人介绍的情况下，以口头协议居多，说明仍有部分家政人员的法律维权意识淡薄，不重视签订劳动合同或协议维护自身权益。如图37所示：

图37:被调查人群签订合同或协议情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.3.3 “提高工资”、“购买保险”和“长期培训”为家政人员主要诉求

如图38所示，在家政机构的改进建议方面，占比排在前三名的分别是“提高工资”、 “为员工购买保险”和“提供长期职业培训”，说明家政人员对这三个方面的需求较大；此外，有少部分家政人员反映某些家政机构存在收取的提成或是中介费过高的问题。

图38:被调查人群对家政机构的建议

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.3.4 “专业技能”、“职业道德”和“心理素质”呼声最高

从图39中可以看出，家政职业技能、职业道德、心里素质、文化法律知识和语言能力沟通能力等都是家政人员必须具备的素养，其中“家政专业技能”、“职业道德和行为准则”和“心理素质”分别占25%、17%和14%，说明除了专业技能过硬外，家政服务员也需具备良好的职业道德和心理素质，家政机构在对家政人员进行培训时应该加强这三个方面的素质培养。

图39:家政从业人群必备的基本素养

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.4从业人员结构

3.4.1 家政服务员女性男性比为99：1，性别严重失衡

“阿姨”一度成为从事家政服务人员的统称，保姆、月嫂、育婴师等工种因工作内容和服务对象的特殊性，服务主体基本是女性群体。数据结果显示，调查对象中女性的比例为99%，男性仅占1%，呈现严重的性别比例失衡，反映家政从业市场女性占据主体地位。实际上，男性家政人员市场缺口大，尤其在男性护理方面，需求也不断增加。

3.4.2 41-50岁的被访对象最多，家政服务员多为中年妇女

从图40中可以看出，31-40岁之间的家政人员比例占27.2%，年龄居于41-50岁之间的家政服务员比例最多，占49.4%。由此可知，从事家政服务工作大多属于中年妇女，她们有一定的家庭和工作经验，年轻人和老年人群体较少接触家政服务工作。

图40:被调查人群年龄分布情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.4.3 农村户籍占比六五成，超六成服务员集中在初中及小学学历

   接受调查的家政从业人员中，65%的人属于农村户籍，35%的家政人员是城镇户口。其中，被调查对象中，小学和初中学历的人群占比达67%，高中文化程度的比例为21%，本科学历只占3%。由此可见，家政服务人员文化水平不高，接受能力和素质整体偏低。如图41和图42所示：

图41: 被调查对象户籍分布情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

图42:被调查人群文化程度情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

3.4.4 两广地区从业人员最多，占比超八成

如图43所示，广州市家政从业人员以广东和广西两省居多，其中广东省人数最多，占比62.8%，；广西省次之，比例为20.5%。由此可见，因地缘和经济发展水平优势，家政服务员更愿意就近选择工作。

图43:被调查人群户口所在地情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

第四节 广州市家政服务机构数据解读

据统计，目前国内在册的家政公司已达55万余家，从业人员1600万人。12家家政服务类公司板块已在新三板挂牌上市。据人民政协网信息，家政服务行业的从业人员缺口仍然高达40%。总体而言，家政服务行业的发展态势较好，发展空间较大。

为了调查广州市家政服务企业的真实情况，课题组采访了广州市8家家政企业及广州市家政服务行业商会会长，并主要通过网络投放的方式发放了《广州市家政服务行业机构的调查问卷》，共回收有效问卷105份，参与本次问卷填写的调查对象主要是广州市家政企业的负责人。

4.1行业内公司资质

4.1.1 起步早、早期发展较慢、后期集中出现

图44是家政公司成立时间分布图。在本次课题组调查的企业样本中，最早的公司成立于1986年，已有31年的经营历史。2015年成立的公司数量最多，共6家，占17.14%。

可以看出，自1986年第一家公司成立后，一直到2005年，成立的公司都极少。2005年后，整个行业开始步入发展快车道。到2014年开始，家政服务公司更是大批量集中出现。这与国家有关部门陆续发布的力促家政行业发展规划和意见有关。比如，2010年，国家出台了《商务部关于加快家政服务业发展的意见》⁴，鼓励家政服务行业的发展；2015年，国务院印发了《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见（国办发【2015】85号）》⁵。各项政策的出台为行业的发展带来了新的生机与活力，政策优势吸引到了更多投资者进入家政服务行业。另一方面，随着国家经济发展水平的提升，中产和富裕阶层不断涌现，人们特别是大城市居民对生活品质要求的提升，整个社会对家政服务行业的需求不断增大。

图44: 家政公司成立时间分布图

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政服务行业机构的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

4.1.2 服务内容集中在“母婴护理”、“护理陪护”及“家庭教育”

   目前广州市家政服务公司主要提供的业务集中在10个方面：日常劳务、家庭保洁、家居服务、家电维修、护理陪护、母婴护理、家庭教育、健康医疗、美容健身、家庭专业管理。图47是广州市这135家家政服务公司的服务内容分布图，其中“母婴护理”占74.3%，是广州市家政服务公司最主要经营的业务。第二是“护理陪护”，占48.6%，第三是“家庭教育”内容，占34.3%。仅有2.9%的公司选择开发家电维修业务、美容健身业务以及家庭专业管理业务，他们的占比分别为2.9%、5.7%、5.7%。

图45：家政服务内容分布情况

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政服务行业机构的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

随着我国“二孩政策”的全面放开和老龄化趋势的逐渐加深，一老一小成为家政服务的核心群体。据券商预测，全面开放二胎后，每年将有可能新增新生儿100万——200万人，2018年新生儿有望超2000万人，其中带来的消费红利大约在每年1200亿——1600亿。由此可见，经济新常态下，国家政策的施行将深刻影响未来家政市场的发展走向。人口老龄化的进程使得老年人口的比例越来越多，如何保障其基本生活成为亟需解决的难题，老人护理需求增势明显；此外，伴随85、90后等年轻一代步入孕妈行列，整个社会的消费能力也将随之提升，与之对应的家政服务市场前景较为乐观。广州市越秀区广缘家政服务中心负责人黎秋珍反映，目前社会生活节奏加快，年轻人服务需求更为多样，需要家政人员解决后顾之忧；其次，老人护理需求逐渐加大，公司开设医院陪护服务，和医院建立长期合作关系，因此护工供不应求，服务缺口较大。

4.2 经营状况

4.2.1主要经营模式仍以传统的中介制为主

广州市市场上的家政服务公司采用中介制的占57.1%，比例较大。采用混合制的公司占31.4%，采取员工制的公司最少，仅占11.4%，意味着目前家政服务市场以中介制的经营模式为主导。混合制的家政服务组织也比较受公司的青睐，员工类公司的家政服务员要经过统一培训、统一考核、考核合格后统一由家政服务企业负责安排工作。这种管理模式更容易建立公司与用户、公司与员工之间的粘性。二者结合后的优势明显，既方便管理，也能解决传统中介制的一些问题，而目前员工制基本没有在行业内成型。

图46： 公司运营模式占比图

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政服务行业机构的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

4.2.2 中小型公司为主，规模化运营远未实现

在接受调查的公司中，每周平均订单量基本在50单以下，占51.4%，50-100单其次，占28.6%。总体来说，因被调查对象以中介传统机构为主，其中大多数属于中小型规模，订单数量相对保持稳定的水平，说明整个家政行业以中小型企业为主，还没有形成规模化运营。

图47：公司平均订单量分布图

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政服务行业机构的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

4.2.3 公司订单量的主要来源是“老客户介绍”

家政行业因其自身行业特殊性，目前准入门槛较低，但作为第三产业的生活服务类行业，好的服务和口碑才能立足长远发展。广州市雅庭家庭服务有限公司目前还是以提供线下家政服务为主，严格把关家政服务人员面试过程，通过充分的前期沟通，旨在了解每一位应聘人员的性格、品质和背景信息，协调需求，适当匹配。公司负责人吴小雅认为，家政服务前期把关很重要，服务也很重要，要找难点、痛点，做口碑，只要品牌做出来，客户认可，这也是传统家政的优势所在。

问卷数据显示，订单来源方面，“雇主上门”、“老客户介绍”、“电话订单”及“网路订单”都存在，并且占比差距不大。主要来源是“老客户介绍”，占77.1%，网络订单较少，占57.1%。说明目前广州市许多家政服务公司还没有形成规模化发展，其雇员大多通过熟人关系网络，一定程度上靠口耳相传提升业务量。

图48：公司订单来源对比图

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政服务行业机构的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

4.3 家政服务员技能及素养培训现况

4.3.1 公司基本已普及培训

在调查中，对所有家政服务员及大部分家政服务员进行了培训的公司占到94.3%，小部分或全部未培训的仅5.8%。说明在目前的广州市家政服务公司中，岗前培训已基本普及，而在访谈中，基本所有的机构负责人都提及阿姨们上岗前都会接受培训，其相关课程或是机构提供或是具有合作关系的培训机构提供。

图49：公司培训情况分布图

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政服务行业机构的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

4.3.2 培训内容主要集中在“基本礼仪”、“专业技能”和“职业道德行为准则”

家政服务公司为家政服务员提供的培训包括了家政专业技能、基本礼仪、职业道德和行为准则、心理素质、文化法律知识、语言能力、沟通能力等7个方面。其中最为公司所重视的是“基本礼仪”，有123家公司在培训内容中涉及到此项内容，占91.1%。同时，“专业技能”和“职业道德与行为准则”也是公司在提供培训时比较重视的一方面，各占76.5%。相比较而言，公司涉及到语言能力方面的培训内容较少，仅占20.6%。因广州市本身语言环境比较复杂，普通话、粤语、英语交织使用，但语言的培训相对而言较为困难，基本上以普通话为标准开展语言方面的培训。

图50：家政服务公司所提供培训的内容占比图

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政服务行业机构的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

事实上，家政服务人员是一个非常特殊的职业群体，加上工作场所的私密性和工作时间的灵活性，服务对象是不同的家庭，不同的个人，而每个家庭、每个人的生活习惯、个性存在差异，矛盾纠纷难以避免，职业的特殊性要求家政服务员有一定的适应能力、承受能力、平衡能力和调节能力。某家政服务公司负责人在访谈中也强调，只有真正进入家政行业才能体会行业的痛点，服务人员也需要良好的心理素质。访谈中爱心与责任心被认为是成为月嫂或育婴师最为重要的品质。对于机构方，要重视家政服务人员的心理健康问题，积极开展心理疏导和素养培训，提高家政从业人员的心理健康素质。

4.3.3培训助益公司效益，在线培训渐成趋势

    根据调查问卷的反馈，大多数公司认为家政服务员在接受培训后为公司提升效益大有裨益，占64.7%。认为有一定帮助的公司占35.3%。而没有公司认为培训是毫无意义的。

图51：培训对公司效益提升的程度分布图

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政服务行业机构的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

互联网技术的便捷带来培训市场新变化，相比以往单一的线下实体培训形式，如今，线上培训渐成趋势。从业者可根据工种类别、学习层级自主选择线上课程，灵活调配时间，反复强化专业知识，随时随地开展培训，实现自主管理和提升。

4.4家政服务员的劳动保障权益

4.4.1员工购买保险的渠道并不主要来源于公司

目前，基本所有的家政公司或机构都属于中介型组织，公司与家政从业人员签订的“三方协议”并不是劳动合同，不属于“劳动关系”，停留在劳务派遣的关系层面，因此家政服务人员的社保依然难以落实。访谈结果表明，一般正规的家政机构都会为家政服务员购买保险，所谓的“保险”大多是指“家政险”，包括责任险和人身意外险，而社会保障所涉及的工伤保险、医疗和养老保险是不包括在内的，也就是说无法享受社会保障。广州花城人家服务中心家政部一位负责人表示，目前公司只为广州本地户籍的家政服务人员购买养老保险，外地户籍人员不提供购买。而在家政服务人员中，外地农村妇女占比五成以上，这意味着大多数人无法享受特殊福利，只能自愿选择购买与否。

问卷调查结果显示，62.9%的公司会选择为家政服务员购买保险，22.9%的家政服务员选择自行购买保险，购买渠道还包括了家政协会。仅有5.7%的公司不购买任何保险。但对家政服务员的保险措施依旧不完善。目前广州市的家政服务公司人员流动大，基本无法在固定的公司购买保险，享受服务。

图52：家政服务员的保险购买渠道对比

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政服务行业机构的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

4.4.2公司与家政服务员之间更多选择签订“三方协议”

目前家政服务公司与家政服务员之间更多会选择签订一份三方协议，占62.9%。一般是中介制的家政服务公司会选择签订这类协议，同时保障三方的合法利益。未出现有不签合同、口头下单上岗的情况。

图53：签订何种协议的占比

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政服务行业机构的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

4.4.3 近九五成公司已经为家政服务员建立服务档案

94.2%的公司已经为家政服务员建立了服务档案，仅有5.7%的公司并未建立。数据结果表明，家政服务公司非常注重从业人员的身份信息核查环节，确保其真实诚信的个人背景，便于后续的人员管理和事务协调。建立档案，一方面可以保证家政服务员的信息透明化，便于公司对其有基本的判断，以个性化的方式分配公司业务给家政服务员。对雇主而言，注册在案的家政服务员也更能够到用户的信任。

4.5 公司品牌的树立与维护

4.5.1回访制度常规化

91%的公司选择建立了服务回访制度，回访制度的建立一方面便于追踪了解雇员的实际服务情况，做好人员管理和维护协调；另一方面，便于维护用户关系，加强用户沟通，及时地解决问题和矛盾，也是树立公司信用和增强用户粘性强有力的手段。数据显示，仍有9%的公司还未建立回访制度，主要原因是在我们所调查的样本中，公司规模较小，还处在业务开发的阶段，可能无暇顾及到回访的问题。

4.5.2 矛盾纠纷的解决途径集中是“赔偿道歉”

在家政员与雇主发生冲突和矛盾时，如何有效地解决矛盾，缓解双方关系非常重要，关系到公司的持续稳定发展。数据结果表明，大多数公司会选择向“雇主道歉赔偿”，占37.1%。仅有11.4%会采取“仲裁或诉讼”的形式来解决。当然也存在惩罚员工的情况，但较少，仅占2.9%。由此可知，在实际纠纷处理事件中，家政机构作为中介一方，较多扮演协调沟通的角色，道歉赔偿的方式是缓解纠纷的最佳途径，较好地维系三方的关系和利益。

图54：雇主与家政服务员发生冲突时公司的解决方法占比

数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政服务行业机构的调查问卷》

时间：2017年10月10日-10月18日

4.6 公司经营发展现存问题

广州市家政服务公司在发展过程中面临的最主要问题是家政服务员队伍整体素质不高。家政从业人员其文化水平、品行素养各有差异，不管在服务管理和经营业务方面都给家政公司带来一定的影响。

整体从业人员的素质不高一方面也是就业门槛的问题。访谈结果表明，不论是传统家政机构或是家政O2O平台，对家政服务人员的基本要求大致相同，包括提供身份证和健康证，年龄范围集中在18-55岁之间，学历要求初中及以上等几个方面，有无经验不纳入上岗硬性指标，其余附加条件根据所从事的具体工种而有所差异。由此可见，家政服务行业从业门槛较低，家庭服务人员文化程度要求不高，整体队伍素质偏低。

培训合格率不高。在培训市场中，因学历的高低差异直接影响培训学习的最终效果，家政服务人员的文化程度参差不齐，导致他们的学习接受能力不尽相同，文化层次低的人群对家政知识体系基本没有能力接受。实际上，接受培训后真正达到上岗专业水平的占少数，尤其针对母婴护理和育婴师等专业水平要求高的工种。

   其次，公司认为目前行业存在着较大的人员缺口。家政服务员的流动量大、自由性高，多数家政服务员不会选择持续待在同一个公司，一旦有出价更高的公司或雇主可以立即跳槽，实际上，目前市场私单化现象严重。在接受访谈的家政从业人员中，较多表示都是私自接单，真正停留在机构方的不多，这也是服务行业的弊端，导致公司雇员的流动率高，在人员管理和控制方面存在难题。第三，开拓市场需求也是公司在经营发展中发现的很重要的问题，如何培养用户习惯、拓展市场需求是所有家政服务公司都在共同探讨的一个课题。

   同时，管理和规范性也是家政服务公司面临的重要课题。在对业内人士进行访谈时发现，目前家政服务行业由于注册成本低、手续简单等原因使得行业准入门槛很低，加上供不应求的市场缺口，近几年各类家政机构和企业纷纷涌现，管理方式、商业模式、专业水平参差不齐，加上处在中间链条的培训市场也存在经营乱象，相关部门监管职责缺失，行业法规及规范不完善。广州市越秀区广缘家政服务中心负责人黎秋珍和广州市雅庭家庭服务有限公司负责人吴小雅均在访谈中提及行业监管和失范问题，认为目前家政行业发展不规范，不管对于机构或是家政从业人员都很无奈，政府需要加大管理和监督的力度。因此，明确政府、非政府组织、家政企业、雇主和家政服务员的法律地位和责任义务，完善家政法律法规机制，推动行业有序运行，积极引导机构良性竞争，找准市场定位，为用户提供优质高效的服务。

第三章   菲律宾、日本及我国台湾地区家政服务业的经验与启示

第一节 “菲佣”品牌的形成与发展

菲律宾家政服务人员，被誉为“世界上最专业的保姆”。上世纪80年代，菲律宾将劳务输出上升为国家发展战略，为配合政府向海外派遣劳动的需要，菲律宾已经形成一条由劳务中介公司、技能培训学校及认证中心等构成的完整商业链。通过与海外家政市场的激烈竞争，“菲佣”群体的素质不断增强，最终形成了专业而周到的服务标签。“菲佣”作为一种家政服务的品牌，占据了东南亚、欧美国家这些成熟的家政服务市场的绝大部分份额。

1995年菲律宾前总统拉莫斯执政时，确定了“菲律宾海外劳工”缩写为OFW 这一称谓。20世纪70年代以前，菲律宾政府没有参与劳务输出，主要是由一些国外机构和国内某些私人机构组织进行。1974年以后，由于国内经济的长期不景气和失业率长期居高不下。国内要为了缓解就业压力，转移国内民众的视线，当时的菲律宾政府便开始把劳务输出政策列为其国家发展战略的一部分，并制定了一系列政策，成立了专门的机构，积极参与劳务输出活动。从此以后，菲律宾劳务输出便日益兴盛起来，规模日益扩大。

除了国家层面的海外劳工发展战略，菲律宾政府还从多个方面保障海外劳工的权益，包括颁布《劳工法》和《海外劳工与海外菲人法》，为海外劳工提供法律保障，鼓励外出就业；

此外，菲律宾政府非常重视劳务输出人员的培训，在劳动和就业部下设海外劳工就业署、海外劳工福利署和技术培训中心，各省市县也有相应的组织机构、培训中心和管理人员。每个出国人员都要参加菲律宾劳工和就业部提供的免费培训，学习方案均由海外劳工就业署审查和批准。

   目前，菲律宾劳工和就业部提供的培训和考核主要包括 两个部分:一个是技能培训;一个是语言文化培训。技能培训课要求学员必须学会使用各种常用的家用电器，如洗衣机、微波炉、吸尘器等等，学会洗熨甚至叠各种面料的衣物、清理房间、根据菜谱烹饪适合雇主口味的饭菜，还要学会照料老人和儿童。通过考核者由技术 教育和技能开发署颁发菲律宾国家技术认证证书 NCII，有效期5年。语言和文化课的培训与考核由菲律宾海外劳工福利管理局免费提供，所有首次出国提供家政服务的菲律宾劳工都必须参加。目前，海外劳工福利管理局提供的有阿拉伯语、希伯来语、中文普通话和广东话以及英文培训等5门课程。通过1周左右的培训，受训者需要学会用目的地所用的语言与当地人进行简单的交流，课程内容包括问候、时间、数字、厨具和电器名称、食物和调料名称、度量衡以及家庭成员称谓等等。此外，受训者还需要对目的地的地理、宗教、烹饪风格、价值观、节庆、着装要求以及社会行为准则等方面有所了解。培训结束后，由海外劳工福利管理局组织考核并颁发证书。

   由于菲佣在经济方面的卓越贡献，她们在菲律宾社会享有很重要的地位，每次大选前，更是政客们拉票的重要对象。在菲律宾的各大主要国际机场的出入境海关等都为菲佣等海外劳工们设立了专用通道。自20世纪90年代起，菲佣等菲律宾海外劳工便成了新时代的国家英雄。每年圣诞节，菲佣集中归国探亲时，政府就会在首都国际机场为他们铺红地毯，总统亲自接见其代表。同时，经济收入也提高了菲律宾妇女的家庭地位。在菲佣看来，保姆是一个高尚的名词。她们并不因为自己当保姆而觉得低人一等。相反，她们非常热爱自己的职业，不断地努力提高自己，以使自己不断进步。

   在当今的中国社会，很多人对家政服务业仍然存在偏见，而菲律宾人们则普遍比较认同家政服务这个职业，认为当“菲佣”不但能给自己的家庭和国家带来可观的收入，而且在工作过程中还能了解当地社会，开阔眼界，甚至学习当地语言，提升自身的竞争力。

可见，菲佣品牌的形成离不开国家战略、政府的政策支持、完善的法律保障以及强大的培训系统，为菲佣免除了后顾之忧，还有整个社会对家政服务的职业认同，提高了菲佣的职业幸福感。

从 20 世纪 70 年代开始到现在，香港外佣市场发展迅速。根据2016年香港特区政府劳工及福利局给出的数据显示，时至今日，香港外佣人数已由 1975 年的 1350 人增加至35.2万人，占香港本地就业人口比重接近一成，每三个育有子女的香港家庭中就有一个外佣。¹⁸

据统计，目前香港35.2万名外籍家庭佣工中，18.9万人为菲律宾籍。目前香港外佣的最低工资为月薪4310港元(约合人民币3712元)，比菲律宾当地工人平均月薪1700元高1.5倍。新加坡菲佣数量为7万人，最低工资为570新加坡元(约合2826元人民币)。2017年4月初，日本首次“引进”菲佣，月薪为16.8万日元(约合人民币1.02万元)，相当于菲律宾同类工作的大约10倍。

第二节 我国台湾地区家庭服务业的经验

在我国台湾地区，住家的育儿保姆很少，多是保姆在自己家带一名或多名幼儿，称为居家托育。工作内容包括清洁卫生、活动等作息安排、回复家长咨询等，更难的是教育部分，还要观察儿童发展状况，记录幼儿成长过程，如果发现发展迟缓，要寻求专业帮助，并让家长知道。 ²⁰

我国台湾地区对保姆的任职要求较高，要求获得相关职业资格证书，相关科系毕业，修满 126 小时的学分，课程包括儿童福利、婴幼儿发展、专业伦理、环境规划和活动设计等，有相关部门出具的无不良记录的证明。同时，会有专业人员对保姆家庭环境做包括 40 项指标在内的安全检查，保姆要购买公共责任险。督导也会定期去保姆家里做访谈，和保姆要建立非常好的关系，了解工作情况，并在他们遇到困难的时候给予支持。我国台湾地区建有社区保姆系统，是非盈利组织，应用到各个县市。系统由政府提供管理端，登记合格保姆基本资料，提供在职训练、媒介、帮助家长和保姆签订契约等功能，还与育补助机制相联系，只有家长从平台上找到合格的保姆，才能享受补助。“协力圈”则是保姆组成的小社团，除了交流外，还建有资源中心，提供各种玩具、书、磁盘，让家长和保姆不用添购太多玩具和书籍。

第三节 日本家政服务行业的经验

日本家政教育是基础教育阶段的必修学科，大学也普遍开设了家政课程，教学内容几乎涉及社会、经济、文化等各个领域。在日本，虽然做普通家务无需专业资格，但是《中小学学习指导要领》中对现阶段家政课程培养总目标做出了明确的规定，并颁布了《教育基本法》培养目标的实践保驾护航。日本在1987 年就对护理师资格制定了《社会福利师和护理福利师法》，该法规定护理基础知识、生活支援技术、护理过程、交际技术、护理综合演习等，护理师必须通过培训机构的课程的考试，且必须通过笔试才可取得从业资格，拥有专业知识和技术。与此同时，日本在小学、初中、高中、大学对家政教育都有对应的培养体制，担任该项教育的老师都必须经历非常严格的职前测试，并采用了教师聘任制。²¹

从2000年开始，日本开始实施“护理保险制度”。这一制度是为了解决老龄化社会的护理问题，而由全社会向需要护理的人员提供帮助。此后，以居家服务为主，越来越多的人开始利用护理保险制度，由于个人只需支付10％的费用，所以这一制度成为支撑老年人安度晚年的重要保障。

在日本，虽然做普通家务无需专业资格，但是由适用护理保险制度的护理人员提供家政服务却需要专业资格，由护理人员事务所派遣。日本的护理师资格是从1987年5月21日开始认定的，其认定依据的法律是1987年制定的《社会福利师和护理福利师法》。该法规定，护理师是拥有专业知识和技术，根据身心状况，对身体和精神上存在障碍的人员提供护理的从业人员。

第四节 菲、日、台经验对广州家政服务行业的启示

菲律宾、我国台湾和日本家政服务业的这些经验给广州市家政行业的发展提供了重要借鉴和启示。从菲佣品牌的产生和发展过程可以看出，菲律宾政府在培养家政服务人员时不仅注重全面发展的职业技能和素质，还重视保护其合法权益，努力提高家政人员的社会地位和职业幸福感，给予输出海外的家政人员最大的帮助和保护。日本将家政教育纳入正规的学校教育课程，可以称之为“全民家政教育”，这种将家政服务日常化的举动，有利于在社会营造一种尊重家政从业人员的氛围，而日本政府对护理从业人员资格的严格审查有利于维持家政从业队伍的高水平、高素质，更能体现出家政职业的重要性。而我国台湾地区的社区保姆体系，同样体现出了培养家政服务从业人员应坚持的原则——不仅要坚持高标准严要求，还要注重保护家政人员的合法权益、关心家政人员的身心健康。从菲律宾、我国台湾和日本的家政行业经验可以看出，培育“政府-家政协会-企业保障-个人尊严”的一个完整的产业链，是家政行业未来发展的一个必然趋势，这对于广州的家政服务行业也是任重道远的事情。

关键词：广州兴楼，物业管理，附近家政公司，开荒保洁，高空外墙清洗，轻钢别墅，消防工程师，建筑工程一切险，物业家政，保安员，兼职清洁